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前台服务礼仪与话术

2023.09.14网友投稿我要提问我要投稿

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1. 发型要求:1)朴实大方,头发要适当梳洗;2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;3)女士头发须整洁,不能有怪异发型和发色。

2. 恰当的手势要求:手势动作应与表情和表意想一致;不能用单手指,指点客人或指向指引客人。将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;

3. 真挚热诚的问好:1)尽可能用姓氏称呼客人;2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事;3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。

4. 客人进入酒店时:1)用目光关注客人;2)在距离客人5步时,向客人问候;3)与客人接触时,第一句话永远是你说的;4)与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。

5. 酒店前台员工:1)要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。任何时候,以客为先;2)要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人,要给予礼貌的道别和祝愿;3)要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;4)要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。

6. 常用的礼貌用语:迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安;问候语:您好,先生;您好,女士;感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议;答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。

7. 电话接听礼仪:1)三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:“您好!前台”或“您好!铂雅特精品酒店;2)声音自然、说话清晰,语音语调语速适中,让来电者听到你的微笑;3)身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上,使用表示关注的语言:对、是、好、我明白;4)记录和复述重要事项;5)有礼貌道别语:“先生,再见”、“女士,再见”或“欢迎您来电”。

8. 接听电话时,其他电话铃响:1)应向通话的对方说声“对不起,请稍等”;2)电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让您久等了”;3)想知道来电者是谁,应礼貌地询问:“您好,请问贵姓?”;4)遇来电者打错电话,应礼貌的告知对方:“对不起,先生/女士,这里是栖舍酒店,您可能打错了电话”。 问询答复完毕后,前台礼貌地与陈小姐道别:“陈女士,谢谢您的来电,再见”。

9. 酒店服务礼仪“四不要”:1)不要向客人说“不知道”,“不清楚”;2)不要把客人的问题推给别人解决;3)不要与客人争辩;4)不要在酒店大声喧哗。

10. 服务员规范着装,保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、走路轻、操作(动作)轻。

11. 预订流程中的规范用语:1)问候电话预定客人:“您好,铂雅特前台”(若3-5秒客人无应答“有什么可以帮您或您好”若长时间无答复“不好意思,听不到您的声音,请重新拨打,感谢您的来电,再见”);2)问候上门预定客人:“先生,您好!”或“女士,您好!”;3)预定完毕后,前台礼貌的向赵先生道别:“赵先生,感谢您的预定,再见”。

12. 前台电话预定话术:“您好,铂雅特精品酒店;请问您需要什么房间,请问您几位入住”。问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话,如客人有特殊要求需备注好信息;记录好在向客人复述一遍以上信息。

13. 入住接待流程中的规范用语:1)问候客人:“先生,您好!”或“女士,您好!”。2)询问客人是否有预定:“先生或女士,请问您有预定吗?””。3)询问客人是否是铂雅特会员:“请问您是酒店会员吗?”。4)前台请李女士在账单上签字:“李女士,请签名”。5)前台将住店资料双手递交给李女士:“李女士,这是您的证件和房卡,请拿好”。6)前台向客人道别:“电梯在您的左手边,祝您入住愉快”。

14. 前台致电王先生房间询问是否续住:“王先生,您好!我是前台,请问您今天还续住吗?”

15. 前台致电张小姐房间,提供8:00的叫醒服务:“张女士,您好!我是前台。现在是8:00整,您的叫醒时间到了。谢谢!”

16. 电话叫醒时的注意事项:1)须注意让电话多响几声,给客人充分的时间接电话;2)如遇特殊气候,电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温;3)电话叫醒无人接听时,指派服务员前往房间叫醒客人。

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