俗话说,隔行如隔山,每个行业有其特定的专业术语,酒店行业也不例外。
作为一名优秀的酒店营销人员,不仅要熟练掌握酒店基础名词,还要做到对收益管理、市场营销名词了如指掌,这样才能在工作汇报、客户沟通、同事交流时“如鱼得水”。
今天我们整理了38个酒店营销常用词汇,旨在帮助营销新人夯实基础、建立对酒店行业的基本认知。如果你是经验丰富的酒店人,也可参照本文查漏补缺哦!
01
酒店基础专用名词
作为酒店营销人,无论是工作中还是会议中,都会用到这些行业名词:
1、邻近房:两间房间近连在一起;
2、连通房: 指两间房中间有一扇门连通起来的房间;
3、预告锁房:指为了把某间房能够保留下来,而提前把此房间在某日锁起来,使其在该时间段显示被占用,以控制房间的预售。
4、预离未离房:某个房间应该是空房,但过了预计离店时间,客人仍然没有退房。
5、订金:客人为了确保能有房间而提前支付给酒店的款项。
6、押金:前台要求客人将一定费用存在酒店处,如现金担保、信用卡预授权等,以约束客人住店行为不会自己利益造成损害,如果造成损害,也可以用该费用支付或另行赔偿。
7、逃账:客人未支付账单就离开酒店。
8、担保订房:客人订房时提供现金、信用卡、公司、旅行社等担保,如果客人实际未入住,酒店有权向担保人或机构收取一定的费用。
9、欢迎礼: 酒店免费向住店客人提供的礼品,例如水果、鲜花、饮品等。
10、加床:增加客房内床位,一般要收费。
11、超时退房:超过规定退房时间后的退房,通常酒店规定退房时间为中午十二点,超时退房一般会加收房租,除非获得批准。
12、候补订房:当酒店房间已订满无法接受更多订单时,为了保障酒店收益和满足客户需要,会新进的订房列在候补名单上,一旦有机会,便会安排候补名单客人住房。
14、冲减费用:如客人对服务不满意,酒店给予适当打折甚至免费。
15、酒店自用房:一般不对外出租,主要用作酒店高层管理员工短期或长期使用客房,短期用作仓库,或用作办公室。
16、包价: 包含房费、餐费或其他类型费用的价格。
17、门市价/挂牌价: 酒店公开的门市价,即在房价表上的原房价。
18、长包房: 客人长期包房居住。
19、实际平均房价:客房总收入与实际出租客房数的比值,其计算公式是:实际平均房价=(客房总收入/出租客房数)*100%;
20、公司协议价:与酒店有协议承诺提供给公司客人的房间特定价格。
21、挂账:客人体验酒店各类设施服务后并不直接付款,而通过记帐以后一起结算的方式;
22、佣金:客人通过旅行社等平台订房,酒店需支付房费的一定比例作为报酬给平台。
23、预订号:预订号是指酒店前台系统里的标识码,可预订号在系统中精准查询订单记录。
24、升级:酒店通过收费或免费的方式,将客人原先预订的房型调整为更高阶的房型。
25、空房:房间空的,一般会有2种房态:空房未清洁、空房已清洁。
26、坏房:指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。
02
收益管理专用名词
酒店行业业绩水平的三大衡量指标(ADR、OCC、RevPAR)具体含义是什么?下面我们一起来了解下吧!
27、ADR (Average Daily Rate)——已售客房平均房价
已售客房平均房价(ADR)是酒店行业广泛使用的一种衡量指标,指某天内已售房间所赚取的平均收入,计算方法为当天总的客房收入除以实际售出客房数量。ADR是酒店行业的关键绩效指标(KPI)之一。
28、Occupancy (Occ)——入住率
入住率是指某一特定时期实际售出的客房数与可售房数量的比率,是酒店的KPI之一,计算方法为实际售出客房数量/可售房数量,例如一家酒店有100个可售房间,当日有100个房间实际售出,则入住率为100%。
29、RevPAR (Revenue Per Available Room)——每间可售房收入
每间可售房收入(RevPAR)是酒店业用于衡量酒店绩效的指标, 可以较为全面地了解酒店的经营状况。RevPAR计算方法为酒店的已售客房平均房价(ADR)乘以入住率。
03
营销专用名词
营销学的内涵丰富、体系庞大,许多行业新人乃至资深营销人员,也常常对不少专业术语一知半解,下面我们一起来了解下这些营销学的经典理论和基础名词吧!
30、酒店营销:
酒店为吸引目标客户而进行的营销策略制定、定价、推销、提供服务等一系列市场活动,最终目的是酒店盈利。
31、4P营销理论
诞生于20世纪60年代的美国,是经典的营销学理论,它涵盖了了4个基本营销策略:产品(Product),价格(Price)、位置(Place)和宣传(Promotion)。
① 产品:酒店基本产品与服务的特性;
② 价格:酒店的价格策略,包括酒店房价、餐饮价格。
③ 位置:“酒店之父”——埃尔斯沃思.斯塔特勒说“对任何酒店来说,取得成功的三个关键因素是地点、地点、地点“。酒店地理位置的选择与客流量、经营业绩呈强相关关系。
④ 宣传:包含品牌宣传(广告)、公关、推销、人员促销等;
32、4C营销理论
随着市场竞争日益激烈,美国学者罗伯特.劳特郎提出的4C营销理论逐渐取代4P理论。它以消费者需求为导向,组合了四个新的市场营销基本要素:顾客(customer)、成本(cost)、convenience(便利)、communication(沟通)。
相对于传统的4P,4C营销理论不仅会关注营销和产品销售,而且会关注与目标顾客交流的全过程,因此能提供更多基于消费者行为视角的企业营销策略。
33、市场分析:对市场供需变化的各种因素及其动态、趋势的分析。
34、市场调查:运用科学方法,系统收集、整理市场信息并分析评估目标市场的过程,从而为公司产品升级、提升用户体验、营销政策制定等提供参考作用。
35、市场细分
市场细分是将目标市场划分为细分类别的过程,公司将顾客按照不同特征(例如人口特征,兴趣,需求或位置)划分为若干个顾客群,每一个顾客群构成一个子市场。
市场细分可帮助企业深入了解不同细分市场中的用户需求,制定差异化的产品、服务策略以满足用户的个性化需求。
36、定位:
美国著名营销大师艾·里斯创立的营销理论,指为了在消费者心中建立独特的品牌形象,企业制定相关的品牌策略。
37、促销:
促销是说服潜在客户购买产品的过程,一般为提升销售量的短期策略—很少用作建立客户忠诚度的营销策略。比如酒店的季节性促销、主题促销活动等。
38、分销:
在西方经济学中,分销的含义是建立销售渠道的意思,根据著名的营销大师菲利普·科特勒的定义,分销渠道(Distribution Channel)又或者叫营销渠道(Marketing Channel),是指某种商品(Commodity)或服务(Service)从生产者(Producer)向消费者(Consumer)转移的过程中,取得这种商品、服务的所有权,帮助所有权转移的所有企业和个人。
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