4S店与客户电话沟通礼仪和技巧全攻略

4S店与客户电话沟通礼仪和技巧全攻略

拨打电话礼仪

•与顾客交流的方法与技巧

•电话的拨打、接听方法与技巧

铃声一响我就失去自我

在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！

（1）我是我

作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。

（2）我不是我

在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！

拨打电话注意事项

•端正姿势

•电话内容要记录

•认真听

•理解对方的处境

•说话的声音要明快清楚

拨打电话的流程话术及注意事项

接听电话的流程话术及注意事项

电话联络应对技巧

沟通的技巧

•倾听

•问诊

•提问

一、倾听

1、什么是倾听

倾听是一种技巧。他需要自我克制。当您集中精力并融入顾客的意思和意图中时，听到就变成了倾听。倾听需要安静，并避免打搅或噪音，噪音会影响理解力。

2、“倾听”与“听到”的区别

听到和倾听是不同的。倾听需要集中精力并且注意说话人用词的意思和意图。不同于听到，倾听不是被动的，而是需要投入和精力。

3、人们如何知道您在倾听

•与顾客目光接触

•点头

•舒展或倾斜身体的动作

•表示回应的用语（明白了、好的）

4、为什么需要倾听？

•要保持安静以便顾客能说话并能被听清楚

•表示对他人的尊敬和真诚的关注，并帮助他们放松

•关注顾客的需要而不是他们所说的语言本身

•能够对顾客的关心问题和来访原因进行提问

•发现顾客的假设并澄清误解

•知道什么时候重读或解释客的话知道什么时候需要重读或解释顾客的话

•知道什么时候应结束谈话，或监察协议

二、问诊

1、当顾客表示车辆有故障现象时，为了排除故障，有必要向顾客了解故障发生的情况，从而进一步诊断车辆出现故障的原因。

•善于倾听客户的需求

•适时利用提问技巧

•记录客户的陈述原话

•对问诊结果的确认

•结合5W2H进行切实问诊及记录

What（什么）

Why（为何）

Who（谁）

Where（哪里）

When（何时）

How（如何）

Howmuch（多少）

2、问诊与倾听的关系

提问和倾听技巧是相互关联的。客服专员必须掌握提问技巧来获得简明的信息，以便技师能一次完成维修工作。

3、问诊对客服专员的作用

客服专员利用提问来：

•判断顾客车辆的维修需求

•判断顾客的期待

•获得重要的信息或“顾客亲口”描述的车辆症状或故障

•总结顾客所要求的或所说的内容

•获得认同

三、提问

1、提问的方式

•开放式

•封闭式

•调查式

•引导式

2、开放式提问

（1）开放式提问是要求提供更多信息的问题，不能使用是、不是或可能来回答问题开放式问题用来获得有关技术故障顾或可能来回答问题。开放式问题用来获得有关技术故障，顾客投诉和维修后跟踪服务的更多信息。

（2）开放式提问的作用

使用开放式提问能够确定顾客的需要或获得更多的信息。（顾客投诉，难于诊断的故障、预约、接待、维修工单填写和维修后跟踪服务）

2、开放式问题的举例

•告诉我什么时候发生噪音

•描述空调器停止时的状况

•告诉我更多关于对我们服务的意见。

•您希望我们怎样改进预约系统？

•您如何知道发动机在变热？

•我们如何解决这个问题？

•能告诉我您感觉客服专员不友好的原因吗？

3、封闭式提问

（1）封闭式问题不要求更多的信息。封闭式问题能用是、不是或可能回答。封闭式问题用来完成协议或进行确认。

（2）封闭式提问的作用

•封闭式提问能确认理解，事实或在下步工作前获得授权。

•封闭式问题广泛用于电话预约，结束接待或维修工单填写过程中。

（3）封闭式问题的举例

•将于约定在七月九日星期五09：15方便吗？

•需要给您的空调系统充氟吗？

•您认为我们的服务收费贵吗？

•发动机冷的时候您能听到噪音吗？

•我能让零部件部门为您订购车顶行李架吗？

•我能通过您的住宅电话与您联系吗？

•您还有其他需要吗？

•如果我们解决了投诉，您还会回顾我们服务部门吗？

•我的理解对吗？

4、调查式提问

（1）调查式提问用来获得更准确或更详细的回答。调查式问题经常用在开放式问题之后，进一步挖掘事实和信息。车间主任在于顾客交谈时，使用调查式问题来提高诊断的准确性。

（2）调查式提问的作用

需要利用调查式问题来获得疑难故障诊断所需的更准确信息。

他们还能帮助识别顾客不满意的原因。

（3）调查式问题的举例

•您能准确描述在哪个速度下时听到了噪音吗？

•您能描述下冷启动时发动机发出的是那种声音吗？

•您认为我们的预约系统的哪部份不便利？

•您能指出我们客服专员接待技巧中的哪个细节需要改善吗？

备注：被强调的词使句子成为调查式问题。

5、引导式提问

（1）引导式问题用来帮助或指导难以做决策的顾客通过引导式问题，客服专员能了解顾客不愿意或不能决定的事情。

（2）引导式提问的作用

引导式提问必须谨慎使用，并只能用在客服专员给出清楚的选择说明后，并且要使用：开放式、封闭式和调查式的问题。在使用引导式问题前，应与顾客先建立友善互信的关系。

（3）引导式问题的举例

•假期之前更换您的制动片是否更好？

•考虑您每周行驶的距离很远，我是否可以建议您采用更高级别的发动机油？

•您是否可以考虑安装一个反腐蚀的不锈钢排气系统？

•除了更换，我们的技师能修好损坏的散热器，这是不是更好的选择呢？

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