店长是一个餐厅最核心的位置，店长是否优秀会直接影响餐厅的盈利，所以一个餐厅不仅仅需要一个好的店长，相应的，也需要对店长进行考核。但大部分餐厅对店长的考核都是通过业绩来衡量的，但业绩真就是考核店长的唯一指标吗？
餐易私塾 餐易君 | 文
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餐厅收入=客单量*客单价
店长对于连锁餐厅来说，相当于军队中的连长和指导员，是最基层的门店核心管理代表。对于店长的考核用什么去衡量，我想大部分人都会说业绩、营收。
那我们就来看看，餐厅的业绩营收都是由怎么组成的。如果从收入去看，这里就有一个公式，餐厅收入=客单量*客单价。
从这个公式中，我们可以看到一个餐厅营收业绩的两个核心要素，客单量和客单价。那么客单量和客单价是由谁决定的呢？是店长吗？
要知道这个问题，我们首先要来看看影响这两个东西的关键点有哪些，先来说说客单量，影响客单量的要素有很多，首当其冲的就是选址，你选址的好坏、选址的地段等都会直接影响你餐厅的人流大小以及人流群体。
其次就是品牌势能，你的品牌有多大，知名度有多强也会影响你的客流，例如火锅界的海底捞和街边摊火锅店，谁能更吸引人不言而喻。
除此之外，影响人流的还有营销宣传、产品等，那我们来看看这些要素，选址是店长能决定的吗？门店的选址并不是店长来决定的，这是企业根据各种要素以及调研数据分析而做出的综合选择。
店长既然不能决定选址，那么首次到店的客户以及因选址而决定的客群量就不能算在店长头上，店长不能决定这些数据的变化，说白了这些东西从选址确定下来的那一刻就决定了。
其次就是产品，从产品上去看，你的品类结构，你的菜单结构等等也都是影响客流的主要因素。大众品类的人流肯定是大于小众品类的，比如中午用餐高峰期时，你觉得是快餐的人流量大还是泰国餐小众菜的客流量大呢？
那产品品类和产品结构是店长决定的吗？也不是，这些就跟选址一样从一开始就是根据品牌定位等来设计好的战略，店长决定不了。
那我们再来看客单价，客单价的高低是由品牌定位以及成本和市场策略来决定，这三个要素中，品牌定位是品牌创立初期就要打造的一个核心，店长决定不了。
其次就是成本，成本或许与店长有点关系，但店长只能控制成本的支出，却不能决定供应端成本的采购。其次就是市场策略营销，但这些东西都是品宣部等决定的一个东西，店长起不了太大的作用。
从这些方面去看，餐厅的收入有很多都是固定要素，那么用这些去考核店长就绝对不公平也不合理，不仅不能考核店长，反而打乱了管理。
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复购率才是连锁餐厅店长的核心指标
有人可能会说，什么都与店长无关，那不要考核店长算了，店长还有什么用？话当然不能这么说，我们不能从一些已经固定好的东西去考核店长，但店长却有自己的考核要素。
而考核店长最重要的就是我们要说的：复购率。
我们上面说的，餐厅收入=客单量*客单价。店长决定不了的客单量是首次进店的客单量，客人首次进店与你的选址、品牌势能以及产品品类有着莫大的关系。
但后续的客单量也就是复购，却与店长息息相关。
并且从某种意义上来说，一个连锁餐饮门店开业后稳定下来的业绩，其业绩收入、盈利情况主要还是来自服务半径内消费者的复购，可以说连锁餐饮是一门做复购的生意。
说到这里，想必对于店长的考核大家已经心里有数了吧，那就是复购率。店长的能力将直接影响很多东西，例如厨房与前厅的对接是否完善，服务人员是否到位的服务，菜品是否干净安全，是否给客人带来了最完美的体验，哪些产品卖的好需要主推，哪些菜品卖的不好需要更换等等……
这些都是由店长在日常经营当中才能分析出来的，而这些情况每个门店几乎都不一样，就需要店长去引导协调，店长能力的好坏将直接决定这些环节衔接的流畅度。
例如店长没有很好的培训指导服务人员，那么你的服务质量肯定就上不去，这对于消费者来说就是直观的感受和体验，试问他在消费了一次之后还会到你这里来吗？很难。
再比如，你上菜的过程很慢，明明顾客坐下来很久了，但后来的人却比自己先上菜，那么这种浪费时间的等待对于顾客来说是否高兴呢？消费者没有足够的体验感，将直接影响对你门店的评价，而也将直接影响复购。
在连锁门店开业后，不断提升复购率，维持门店稳定收入才是店长需要负责的。所以，一个门店复购率的高低才是我们对门店店长考评的核心指标。
03
影响复购的三大因素
复购是餐厅盈利最主要的要素，那么影响复购的因素都有哪些呢，我们一起来看下，而要考核店长，我们也可以从这些因素中去考核。
一、产品质量
连锁餐饮企业运用的QSC（品质、服务和清洁）是餐饮行业的命脉之一，这是消费者对于餐厅最直观的感受。
先不说品类的好坏，在后疫情时代，就大家最关心的一个问题食安问题很多餐厅都不能做到让人足够放心，就今年上半年以来，就有不少知名品牌被爆出食安问题。
例如奈雪的茶更换标签，芒果发黑发霉；必胜客三翻四次被通报；老乡鸡被爆饭里吃出纸巾；华莱士被爆后厨脏乱差；火锅店被爆出蘸料全是活虫……
各种食安问题让不少人对于餐厅不能足够放心，一旦发现你质量有问题，那么别说复购了，很有可能会连着你的品牌名声一起被消费者“拉黑”。
二、服务质量
为什么一提到餐厅的服务大家都会想起海底捞，那确实是因为海底捞的服务是行业之最，给了消费者足够的完美体验感，让消费者足够记得。
因此大部分想要享受优质服务的消费者，会一次次的选择海底捞。不少请客户吃饭的消费者，也会选择海底捞，为什么？因为这里的服务员受过系统的训练，出错的几率是最小的，这里吃饭不说价格，宾主尽欢是一定的结果。
但如果你的餐厅不仅服务差，服务员还老跟消费者吵嘴，那消费者是来吃饭还是来吃气的？你的服务关乎消费者的体验，自然也影响复购。
三、体验满意度
体验满意度其实也包括我们上面所说的产品体验和服务体验，但除此之外还有各种其它，例如你的场景是否满足消费者的预期，你打着国潮风却对国潮国文化一窍不通，那怎么行？
你的环境要对得起你的宣传，总之一句话不能让消费者有落差感，也要从各方面让他满意。
例如等餐时间长了，你可以送点小点心；如果服务员犯错误了，你可以赠送一道招牌菜赠送一瓶酒饮等等，要让消费者体验感达到100%，只有这样，消费者才会信任你，然后再回头选择你，不是吗？
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